Mit Urteil vom 2. März 2017 (Az. C-568/15) hat der Europäische Gerichtshofs (EuGH) entschieden, dass für einen Anruf bei einer Kundenhotline die Kosten für den Verbraucher nicht höher sein dürfen als die Kosten eines normalen Anrufs bei einer Festnetznummer. Dies gilt nach Ansicht der Richter des EuGHs dann, wenn es sich um Service-Rufnummern handelt, unter denen der Verbraucher Informationen und Hilfe zu bereits geschlossenen Verträgen erhalten. Reine Bestell- oder Info-Hotlines sind von dem Urteil nicht betroffen.
Das Urteil basiert auf einer Klage der Wettbewerbszentrale gegen einen Online-Elektronikhändler. Der Händler hatte auf seiner Webseite eine Kundenhotline mit einer 0180-Rufnummer angegeben, unter der der Kundenservice erreichbar war. Die Kosten für einen Anruf bei dieser Nummer lagen bei EUR 0,14/Minute (aus dem Festnetz) bzw. EUR 0,42 Euro/Minute (aus dem Mobilfunknetz).
Die Wettbewerbszentrale hatte den Elektronikhändler abgemahnt, weil sie in der Nutzung der 0180er-Rufnummer einen Verstoß gegen § 312a Abs. 5 BGB sah, wonach bei Telefonhotlines, die ein Unternehmen für Fragen oder Erklärungen zu einem geschlossenen Vertrag bereitstellt, die Kosten für den Verbraucher „das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes“ nicht übersteigen dürfen.
Ihre Entscheidung, dass die Kosten eines Anrufs bei einer Kundenhotline die eines normalen Anrufs nicht übersteigen dürfen begründen die EuGH-Richter mit einem Verweis auf Artikel 21 der EU-Richtlinie 2011/83, wonach sichergestellt sein muss, dass ein Verbraucher bei einem Anruf mit Bezug zu einem mit einem Unternehmen geschlossenen Vertrag nicht mehr als den Grundtarif zahlen muss. Nach Ansicht der Richter ist unter dem Begriff „Grundtarif“ dabei der übliche Tarif für ein Telefongespräch ohne zusätzliche Kosten für den Verbraucher zu verstehen. Die Richter begründen dies damit, dass höhere Anrufkosten die Verbraucher davon abhalten könnten, eine Service-Rufnummer zu nutzen, um insbesondere ihre vertraglichen Rechte, wie z.B. den gesetzlich zustehenden Widerruf zu erklären oder Gewährleistungsansprüche geltend zu machen.
Unternehmen, deren Kundenservice ausschließlich über eine kostenpflichtige 0180-Rufnummer erreichbar ist, müssen daher umgehend handeln, weil insoweit seit dem Urteil eine erhebliche Abmahngefahr durch Mitbewerber oder die Wettbewerbszentralen besteht. Ein grundsätzliches Verbot von 180er-Rufnummern ist mit dem Urteil aber nicht verbunden. Unternehmen können beispielsweise allgemeine Hotlines weiter unter 0180er-Rufnummern anbieten und 0800- oder Festnetz-Rufnummern für Verbraucheranfragen zu bestehenden Verträgen als Kundenhotline nutzen. Die Trennung muss dann aber in der Kommunikation der Rufnummern klar erkennbar sein.
